福東運送のよもやま話～part１７～

皆さんこんにちは！

福東運送有限会社、更新担当の中西です。

 

さて今回は

～顧客満足を生む配送品質～

「時間どおりに届く」は当たり前。これからの運送業に求められるのは、**“届くまでの体験”**まで含めた品質です。この記事では、現場の再現性を高め、クレームを予防し、荷主さま・受取人さま双方の満足度を上げるための実践ポイントをまとめました。

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1｜到着前の“安心”を届ける：通知と可視化 📱🔔

• 出発・到着予定の自動通知で「いつ来るの？」を先回り解消

• 地図リンク付きSMS/メールで場所間違いを削減

• 不在時は写真付き持ち戻り報告で荷主と現場の判断を早く

ひとことTIP：通知は「予定＋猶予」を明記（例：13:00–13:30到着予定）。受け手の準備行動が変わります。

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2｜破損ゼロのカギ：積み付けと固定の標準化 🧱🧰

• 荷姿別の固定方法マニュアル（段ボール/家具/精密機器など）

• ラベル統一（天地無用・割れ物・積段数・向き）で判断を即時化

• バースでの最終チェック表で積載状態を“見える化”

チェック例

• 隙間の緩衝材充填

• 重い物は下・軽い物は上

• ラッシング/ベルトの本数と張力確認

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3｜時間厳守の裏側：ルート設計と現場裁量 🗺️⏱️

• AI/地場知見のハイブリッド配車：地図上は最短でも、現場は違う

• “5分の遅れ連絡”ルールで信頼を守る

• 置き配・車上受け渡し・時間帯指定など受け手選択肢の拡充

ひとことTIP：高頻度エリアは“固定ルート＋自由枠”で波動に強い運用に。

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4｜問い合わせを減らす：現場発の情報整備 ✍️📸

• 受け渡し後は完了写真＋電子サインを即共有

• FAQテンプレ（納品先ゲートの場所、駐車枠、担当者内線 等）を荷主と共同更新

• ドライバーは音声メモ→自動文字起こしでナレッジ蓄積

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5｜“もしも”に強い：事故・クレームの一次対応 🧯📞

• 初動30分プロトコル：報告→事実確認→仮説→一次説明

• 補償と代替配送の判断権限を現場に付与（小口は即時再配）

• 事案は**KPT（良かった/課題/次回）**で翌朝までに共有

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6｜品質は仕組みで守る：教育と評価 🎓📊

• 同乗研修→単独運行→定期同行レビューの三段階

• KPIは“遅配率・破損率・再配率・CSコメント”を月次で公開

• 表彰は現場単位でチーム戦に

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お声がけ 🙌

品質は、ドライバー個人の頑張りではなく仕組みで安定させる時代です。
「通知・積付け・ルート・情報・初動・教育」の6点を整えるだけで、クレームを予防し、リピートを増やせます。

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